Во время предварительных встреч с заказчиком и обсуждения внедрения было решено «есть слона по частям»: не пытаться выстроить в CRM Битрикс24 сразу все продажи, которые есть в компании, а начать с первичных.Такой подход обеспечивал более быстрый старт работы и более «мягкий» переход сотрудников к новой системе.
Оптимизация стадий воронки продаж
На первом этапе была произведена настройка статусов лидов и стадий сделок на основе анализа бизнес-процессов клиента. На этом же этапе были настроены карточки лидов, компаний контактов и сделок. Были добавлены необходимые дополнительные поля: различные специальности, типы обучения и многое другое Была проведена работа по настройке внешнего вида карточек CRM для удобства работы сотрудников отдела продаж.
Настройка омниканальной CRM
На втором этапе перед нами стояла задача интеграции различных средств коммуникации с клиентом в Битрикс24. В первую очередь были подключены почтовые ящики сотрудников, которые непосредственно получали письма с вопросами от клиентов, а также заявки с сайта. Для подключения будущих коллег были созданы пошаговые видео-инструкции.
Следующим шагом
была настройка «Открытых линий». Были созданы подключения группы в Вконтакте и Facebook, настроено общение через Instagram и настроен онлайн-чат для сайта. Так как работа с публичными каналами в Viber и ботами в Telegram оказалась непривычна сотрудникам отдела продаж и клиентам компании, было принято решение подключить их на следующих этапах.
Сайт заказчика разработан на платформе Joomla, имеет 7 сложных веб-форм и не имеет интеграции с Битрикс24 «из коробки». При этом у клиента на старте проекта был приобретен тариф «Проект+», что накладывало ограничение на количество crm-форм. Для решения данной задачи были привлечены компании-подрядчики, которые обеспечивали поддержку сайта и seo продвижение. Часть форм была заменена на CRM-формы Битрикс24, другая часть интегрирована с помощью API.
Теперь все обращения с сайта вместо общего почтового ящика компании попадают напрямую в CRM.
Последним блоком данного этапа было подключение телефонии к порталу. Благодаря наличию приложения, позволяющему интегрировать Mango и Битрикс24, данная задача была реализована за один день.
Автоматизация воронки продаж
Автоматизация — один из самых интересных этапов любого внедрения.
В рамках данного блока были настроены роботы в лидах, которые вовремя информировали менеджеров и клиентов Колледжа Фитнеса. Теперь информация о необходимости предоставить какие-либо документы отправлялась клиентам автоматически. Сотрудникам нет необходимости самостоятельно контролировать данный процесс. Также и уведомления сотрудником о необходимости совершения контрольного звонка/отправки письма приходят в автоматическом режиме.
Обучение и аналитика
После первых трех этапов было проведено обучение сотрудников отдела продаж по работе с новой системой. Кроме стандартных отчетов, которые уже есть в Битрикс24, были сформированы дополнительные отчеты с следующими данными:
- количество заявок на разные специальности и типы обучения
- количество студентов на курсе, сколько из них учится и сколько находится в академическом отпуске
-
количественная оценка заявок по регионам РФ
Ввод в эксплуатацию
Далее последовал период боевой эксплуатации системы, который мы использовали для выявления более удобных способов работы с Битрикс24 и шлифовки мелочей в настройке самой системы, а также для привыкания сотрудников к работе с новыми инструментами.
Когда последние шероховатости были сглажены, мы приступили к интеграции вторичных продаж в Битрикс24. Для этого был повышен тариф до «Команда», настроены дополнительные воронки для очного и заочного обучения, а также для продажи товаров.
